TJDFT

Suporte de Atendimento de Ouvidoria - Usuários Externos

• Atendimento de Ouvidoria dos Serviços do Tribunal de Justiça do DFeT, voz, texto e E-mail por meio de formulário eletrônico
• Atendimento Presencial de Videochamada
• Cartas no Canal do Gestor
• Atribuições da Contratada:
  • Operar a Central de Atendimento ao Público da Ouvidoria com pessoal qualificado, utilizando a Internet, a OuvidoriaWiki, os sistemas disponibilizados, o Sharepoint, o Outlook e outras ferramentas e repositórios de informação disponíveis.

Registro de Ocorrências de Atendimento de Chamados

Registro diário, no sistema de atendimento de chamados, todas as ocorrências de funcionamento da Central de Atendimento de Chamados, especialmente aqueles que representam algum impacto ou prejuízo à operação/atendimento dos serviços do TJDFT.

• O registro de falhas, seja de ordem humana, de infraestrutura ou tecnológica, contendo indicação de horário de ocorrência, fato motivador, inclusive se decorrente de erro de operação, e horário de saneamento;
• O atendimento prestado ao TJDFT requer alto nível de confiabilidade, disponibilidade e efetividade, aproximando o jurisdicionado e demais usuários do Tribunal de Justiça do DF e Terittórios;
• Monitorar e medir a qualidade do atendimento prestado, por meio de indicadores de desempenho e de pesquisa de satisfação dos usuários, utilizando, por parâmetro, os indicadores de qualidade e as metas definidas pelo Tribunal;
• Efetuar o controle, manutenção e resposta das demandas recebidas por outros canais (formulário Internet, WhatsApp, e-mail, chat, videochamadas, correspondências, etc).;
• Recepção, triagem, registro, cadastramento e redirecionamento de todas as demandas que devam ser submetidas à Ouvidoria Geral ou ao atendimento de nível acima, seguindo fluxos e processos definidos pelo Tribunal.

Equipe alocada ao Contrato de Serviço de Atendimento de Chamados-SAC e Ouvidoria do Tribunal:

Profissionais colaboradores:

• Coordenação/Supervisão da Central de Atendimento de Chamados: 1 Profissional especializado em gestão e supervisão de Central de Atendimento e certificação PROBARE, de qualidade de atendimento aos usuários;
• Atendentes especializados em Ouvidora Geral - 17 profissionais de atendimento de usuários externos com certificação PROBARE - qualidade na prestação de serviços de atendimento de chamados, Curso Básico em Libras; Noções de direito: Conhecimentos básico de direito, o que é um processo judicial, tramitação de um processo, partes envolvidas em uma ação judicial e terminologia utilizada no poder judiciário; Redação: Habilidade na escrita, compreensão e elaboração de textos, grafia correta das palavras, uso correto dos pronomes de tratamento e concordância verbal e nominal; Noções de Segurança Digital: Certificados Digitais: Compreensão básica sobre certificados digitais, sua instalação, renovação e uso. ◦ Segurança da Informação: Conhecimento sobre práticas de segurança, proteção de dados, LGPD e prevenção de fraudes; Conhecimentos fundamentais em Sistemas Operacionais.
• Monitor Técnico - Suporte de Atendimento Nível 1: 6 profissionais de atendimento de usuários internos com certificação PROBARE - suporte de atendimento nível 1 de TIC;; Noções de Segurança Digital: Certificados Digitais: Compreensão básica sobre certificados digitais, sua instalação, renovação e uso. ◦ Segurança da Informação: Conhecimento sobre práticas de segurança, proteção de dados, LGPD e prevenção de fraudes; Conhecimentos técnicos de suporte nível 1 de TIC, Resolução de Problemas: Capacidade de identificar e solucionar erros comuns de acesso aos sistemas; Suporte e Configuração básica de computadores, instalação e desinstalação de Programas:de Computadores, fundamentos de sistemas operacionais de microinformática e rede de comunicação - TIC, Certificação ITIL 4.